安联的救援生意

经济观察网 记者 汤向阳 32岁的王明（化名）说他并没打算成为安联全球救援的客户。之前他甚至不知道这家公司。可是他和新婚妻子在今年5月买了一辆宝马。

“买的时候，4S店只说我们可以享受金牌的道路救援。”但宝马正是安联全球救援的客户。

与王明宁类似，今年45岁的苏敏（化名）也直到去年7月21日，她下班回家路上赶上了北京那场大雨时，才知道安联全球救援。那一天她的车子陷在了半米高的洪水中。她给4S店打电话，但来的却是安联全球救援。

“顾客并不需要知道，在电话里或者来现场帮他解决问题到底是哪家公司。”安联全球救援北亚区首席执行官安睿德说。隐身于汽车厂商之后似乎是安联全球救援在中国的生存之道。但很显然，汽车厂商这一单一客户群体并不足以支撑这家公司在中国迄今已10年的生意。在它之外，安联全球救援在中国的客户还有保险公司和银行。

2012年，中国市场创造的营收在安联全球救援全球市场中排名第十一位，营业利润占亚太区的三分之一。这一位置有望会在今年变成前十名。没有多少终端消费者知道这家公司的存在，但它的确在汽车数量和保险业务都快速增长的中国市场实现了“闷声发财”。

                                                                 救援生意 

安联全球救援集团隶属于总部位于德国慕尼黑的安联集团。后者为欧洲最大的保险公司，也是全球最大的保险和资产管理集团之一。2012年，安联集团在财富500强中排名第28位。在更名为安联全球救援之前，它的原名叫做：蒙迪艾尔。

安联全球救援2003年进入中国，第一个运营中心设在北京。除了做道路救援，安联全球救援的业务还有旅行和医疗救援服务。其集团执行委员会成员、亚太区首席执行官罗兰对此相当乐观。他说，目前中国汽车保有量已达到1.25亿辆，出境游人数每年平均增长高达20% 

作为安联全球救援的主要客户群之一，汽车厂商这一群体在过去十年在中国的最大变化就是，除了那些在国外早已经跟安联全球救援集团合作多年、进入中国时“顺势”选择它的客户，比如宝马和沃尔沃外，安联开始有了本土的汽车厂商客户，包括长安福特、东风标致和北京汽车。

安联全球救援2012年年报显示，安联全球救援2012年全球营业额为22.38亿欧元，同比增长9%；其中亚太区的道路救援业务同比增长了26%。 

银行和保险公司也是安联全球救援的主客户群之一。事实上，在道路救援领域，安联全球救援全球60%的销售额来自于银行与保险公司，余下的才是汽车制造商。

太平洋保险自2011年起成为安联全球救援的客户，迄今已经两年。在被问到为什么太平洋保险在自有呼叫中心之外，还要跟安联全球救援合作时，太平洋财产保险股份有限公司常务副总经理许建南提到，2012年北京7-21特大暴雨期间，安联全球救受理了1.2万个案件。其中不少获救者都是太平洋保险的客户。显然，这样的救援能力不是一个呼叫中心就能做到。 

平安保险也在2012年购买了安联全球救援的救援服务。

无意中成为了安联全球救援的终端客户，王明以为所有的宝马车的车主都有同样的待遇。但事实并非如此。 

“选择让谁来享受服务是客户的决定。”安睿德说。比如，虽然工商银行是安联全球救援的客户，但是只有“一部分”持卡人会享有它的服务。但安联全球救援拒绝透露是哪“一部分”。

罗兰透露，到2015年，安联全球救援全球30亿美元的营业额中将会有20%来自于亚太市场，而中国在2013年就会为亚太区贡献三分之一的营业额。 

中国策略

如王宁和苏敏这样事发前不知道有国际救援公司存在的普通消费者不在少数。可实际上，这已经是一个竞争激烈的领域。母公司来自西班牙马德里的蒙弗雷救援公司在中国已经有了路华救援；国际ＳＯＳ也早在１９９８年就进入了中国；此外,还有捷路达这样的本土汽车救援公司。 

竞争者众导致的结果就是“错位竞争”。路华救援专注于道路救援，国际SOS注重为企业差旅者和全球外派人员及其家属提供紧急响应的援助，而安联全球救援的服务则是跟着汽车厂商、保单、银行卡持卡人走。

然而，尽管不乏竞争，救援市场仍然是一个有待开发的蓝海。安联全球救援的估算表明，目前中国的银行、保险公司、汽车厂商等B2B业务的客户，其已经外包的业务只占其所有可以外包业务的10%左右。考虑到中国目前机动车和出国游的数量都在不断增加，安联全球救援在中国“闷声发大财”其实还仅仅只是开始。更何况安联还在救援业务之外的布局。今年6月，安联全球救援第二运营中心——成都运营中心开业。

 安联全球救援首席执行官伊藤由纪夫承认，早在汶川地震和雅安地震时，这家公司就已经把业务做到了这个西南边陲城市。很显然，无论是对于身为保险巨头的安联集团还是做救援服务的安联全球救援，灾难频发的区域往往都意味着更多的潜在客户。

 但灾难不是唯一的理由。

“北京要摇号购车，上海的汽车牌照要拍卖，大城市的汽车销售增长会很有限。新的增长在二线城市。”伊藤由纪夫说。 

成都第二运营中心位于成都高新区，营运面积为2200平米，设有200多个座席，可容纳500多个救援协调员24小时提供服务。

目前，安联全球救援并没有独立的B2C的客户服务中心，但伊藤由纪夫提到，安联全球救援已经在做针对普通个人的服务，将来或许还会成立专门的私人客户服务中心；而中国区首席运营官史蒂夫.格尔则把安联全球救援进一步缩减运营成本的希望放在电子商务上。 

“我们希望客户通过网络就可以直接预定我们的服务。”

安联全球救援现在中国有600名员工。除了北京和成都两个运营中心，它还在上海、广州、重庆、成都、深圳、青岛和大连设有分公司和办事处。